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I. Résumé des faits

Véronique travaille dans une entreprise de location de voitures depuis 2 ans.  Elle est diplômée depuis peu et elle espère un jour être une grande gestionnaire. Elle est une personne très travailleuse et elle veut plus que tout grimper dans la hiérarchie. Pensant bien faire, elle juge bon les conseils de son patron.  Elle se retrouve piégée dans une routine de mensonges dont le seul but est de faire plaisir à son supérieur, soit en disant des mensonges aux clients pour faire de l’argent avec eux.  Elle ne prend pas en considération ses propres valeurs dans ces situations et maintenant la voilà dans une position peu commode. 

La compagnie pour laquelle Véronique travaille est de petite taille, l’esprit de compétition est très présent, car ce n’est pas la seule compagnie qui loue des voitures en ville.  Sa clientèle est composée de personnes qui viennent pour quelques jours en ville, comme des touristes et des gens d’affaires. L’entreprise de location a des liens d’affaires avec des compagnies d’assurance et avec des fournisseurs de voitures de différentes marques.  Son marché est davantage pour des locations de courte durée, c'est-à-dire d’une à quelques jours seulement et également pour quelques heures.

Les principaux faits:


  • L'influence du superviseur sur Véronique
  • Les tâches non accomplies correctement
  • L'incompétence de ses tâches
  • Le pouvoir de l'argent a prédominé sur la qualité du résultat
  • La vie d'un client et d'une autre personne a été mise en danger
  • Le désir de la réussite sans considérer les impacts négatifs
  • Elle se trouve dans une situation non désirée et très délicate

II. Identification du problème

La mauvaise culture organisationnelle de l’entreprise a influencé Véronique à changer ses valeurs personnelles dans le contexte de son travail. Elle s’est retrouvée devant un problème qui s’est avéré être un dilemme entre sa réussite et son honnêteté. On a donc affaire à un problème sur le plan éthique puisque son superviseur la dirigeait vers un mode de gestion tournant autour du mensonge et de la malhonnêteté. Les traits propres de la personnalité de Véronique jumelés à l’influence de son superviseur l’ont menée à effectuer un choix qui a fini par engendrer de lourdes conséquences. 

III. Causes du problème et ses conséquences

Les deux principaux facteurs qui ont poussé Véronique à avoir ce comportement sont l’influence de son superviseur et son désir intense de monter dans la hiérarchie de l’entreprise. D’abord, son superviseur l’a incité à mentir aux clients et il lui a fait prendre cette habitude progressivement. Il a donc su l’influencer suffisamment pour qu’elle délaisse ses propres valeurs au travail pour laisser place aux valeurs de l’argent et de la réussite. Ce changement est directement issu du fait que le superviseur de Véronique soit doté une personnalité à forte tendance machiavélique. En effet, il excelle dans l’art de la manipulation. Sachant qu’elle aspirait à devenir gestionnaire, il a su tromper Véronique en la convaincant que pour devenir une bonne gestionnaire dans l’avenir, elle devait apprendre à agir comme lui. Mais évidemment, il est clair qu’il est loin d’être un modèle en matière de bon gestionnaire.

Bien qu’au départ Véronique devait être parfaitement consciente que ce qu’elle faisait était malhonnête, elle a tout de même adhéré à la méthode de son superviseur. Lorsqu’elle mentait, il y avait des conséquences positives : l’entreprise gagnait plus d’argent et en plus, son superviseur était satisfait. Elle a donc intégré ce comportement en l’associant à ces conséquences positives. C’est ce renforcement positif qui l’a mené à poursuivre cette pratique malgré tout.

Parmi les causes du problème, il ne faut pas non plus négliger le fait que Véronique accorde beaucoup d’importance à son travail. Elle s’applique beaucoup à son travail et elle travaille fort. Elle va jusqu’à faire des semaines de plus de 50 heures. En plus du fait qu’elle ait ce grand désir de réussite, sa vie semble véritablement tourner autour de son travail. Cette partie d’elle, additionnée à la manipulation de son superviseur, la forcé à commettre de graves négligences comme celle envers M. Poulin. Sa décision de se plier à la volonté de son superviseur a non seulement eu des conséquences pour le client mais également pour l’entreprise. Quand la vérité sur les pratiques de l’entreprise sera dévoilée au grand jour, cela va inévitablement nuire à la réputation de l’entreprise. À long terme, l’entreprise risque fort d’en payer le prix.

Au début, Véronique avait un caractère distinctif.  Elle ne mentait pas dans ces conditions-là. Plus le temps avançait, plus elle adoptait un comportement de consensus, pour elle il était devenu normal de mentir à ses clients pour pouvoir ainsi donner satisfaction à son superviseur. Nous pouvons dire que ce comportement est une erreur de complaisance, elle veut tellement faire plaisir qu’elle ne respecte pas ses propres valeurs.

Le superviseur de Véronique utilise le chantage.  Nous pouvons dire aussi qu’il utilise le renforcement positif. À la page 85, le patron lui dit : « Si tu veux devenir gestionnaire, commence par agir comme une gestionnaire ».  La récompense serait le poste de gestionnaire et la tâche à faire pour pouvoir obtenir cette récompense est peu professionnelle.

Pour comprendre la réaction de Véronique, qu’elle soit bonne ou mauvaise, il faut mieux analyser les circonstances de perception dans lesquelles celle-ci c’est vu aboutir. En stipulant que la jeune femme, lors du premier mensonge commis par son superviseur, ait interprété l’acte comme étant la porte d’accès vers ses aspirations, le fait de voir celui-ci agir ainsi lui a fait percevoir un signal positif. Nous pouvons alors définir ce signal comme l’agent perceptif car il influence le processus de perception de Véronique en touchant les cordes sensibles de ses besoins, motivations et attentes. Nous pourrions ainsi affirmer qu’il y a un paramètre qui joue un rôle sur la perception de Véronique, dans le cas échéant celui des caractéristiques sociodémographiques. Ce paramètre consiste à faire preuve d’autorité envers une tierce personne, dans le cas présent Véronique, de par son poste et sa prestance sur les aspirations de celle-ci. Elle aurait dû percevoir les mauvais signaux, mais l’influence des facteurs de sa conscience a privilégier une vision de la réalité qui correspond à ses propres désirs, et qui amène à ne voir que certaines allures d’une conjoncture. Il existe plusieurs types d'erreurs de perception qui peuvent influencer les réactions et les décisions en altérant le déroulement de réflexion. Dans cette situation nous pourrions relever l'effet de halo, qui consiste d'avoir une impression biaisée de quelqu'un ou de quelque chose. La première impression de Véronique, de son superviseur, est l'autorité de celui-ci. Il a su la confronter, Véronique c'est retrouvé dans une situation d'infériorité, et a interprétée que son supérieur devait bien connaître les enjeux de la compagnie. En ayant toujours en tête son but ultime, celle-ci c'est fiée sur son expérience et sa prestance pour agir de la sorte. L'erreur ce confirme lorsqu'elle se retourne seule face à cette embarrassante circonstance.


IV. Solutions possibles

La première option qui s'offre à Véronique est d'assumer ses responsabilités et de dire la vérité au directeur de service concernant l'histoire du pneu endommagé. En adoptant cette solution, Véronique choisit la voie de l'honnêteté. Elle pourra dès lors mettre fin à sa séquence de mensonges. Elle aura ainsi dans une certaine mesure la conscience tranquille étant donné qu'elle n'aura pas à vivre avec le mensonge une fois de plus. Toutefois, si Véronique décide de dire la vérité à son supérieur, elle mettra en jeu son emploi ainsi que ses chances de d'obtenir un poste de gestionnaire dans l'entreprise. Cependant, il est possible que son supérieur, considérant son honnêteté, lui donne une deuxième chance. Si ce n'est pas le cas et qu'elle est congédiée, Véronique aura toujours la possibilité de recommencer au sein d'une nouvelle entreprise.

D'un autre côté, Véronique peut dire la vérité au directeur de service tout en jettant le blâme sur son superviseur. En effet, elle peut jouer sur le fait que c'est ce dernier qui lui a clairement demandé de mentir dans le but de maximiser les profits de l'entreprise. Véronique expliquera donc à son patron qu'elle a fermé les yeux sur le pneu endommagé puisque c'est ce que son superviseur aurait voulu qu'elle fasse. Si elle réussit à prouver que le superviseur est le vrai responsable de la situation, Véronique a des chances de garder son emploi tout en étant honnête avec son patron. Toutefois, il est possible que son superviseur nie lui avoir demandé de mentir. Dans un tel cas, Véronique cours le risque une fois de plus de voir ses chances d'avancement réduites à néant ou d'être congédiée pour son écart de conduite. 

Finalement, Véronique peut décider de mentir à son patron, lui disant qu'elle n'était pas au courant pour le pneu endommagé. En agissant ainsi, elle aura menti une fois de plus et aura à coup sûr des remords puisque son mensonge a entraîné un grave accident. Toutefois, il faut dire que le mensonge apparait ici comme étant le meilleur moyen pour Véronique de conserver son emploi ainsi que ses chances de décrocher un poste de gestionnaire. Cependant, si une enquête est effecutée et qu'on découvre la vérité sur l'accident et ses causes, Véronique risque encore plus gros que son emploi.

V. Solution choisie et sa réalisation

Nous pensons que Véronique devrait choisir la deuxième solution, c’est-à-dire expliquer à son directeur de service comment elle en est venu à mentir à un client, en impliquant aussi son superviseur. Elle devrait expliquer le cas de conscience que cela lui a posé la première fois qu’on lui a demandé de mentir et la contradiction que cela faisait avec ses valeurs. Elle devrait ensuite insister sur le fait qu’elle a maintenant pleinement conscience qu’elle n’agissait pas de la bonne manière et que dorénavant elle agira selon ses valeurs et l’éthique. Cette solution va lui permettre de réajuster sa perception ainsi que celle de l’entreprise : le directeur du service pourra peut-être congédier le superviseur. Elle retrouverait ainsi un environnement de travail sain.

Elle devrait aussi examiner les valeurs de son entreprise pour voir si celles-ci sont vraiment cohérentes avec les siennes. Peut-être que si elle se fait congédier elle trouvera une entreprise avec des valeurs qui sont plus cohérentes avec les siennes et éthiques.

Nous nous entendons pour affirmer que si chacun d'entre nous avaient été patron, il aurait congédié autant le superviseur que l'employé responsable. En cas de poursuite judiciaire, il est plus favorable pour l'entreprise de démontrer qu'elle a employé des mesures disciplinaires afin d'éviter toute récidive. En agissant ainsi, l'image de l'entreprise peut être préservée auprès de ses clients et celle-ci démontre que la responsabilité ne provenait non pas de la compagnie mais bien des employés.

Pour éviter une éventuelle situation semblable, où un véhicule défectueux serait loué à un client, une grille d'inspection serait obligatoire pour chaque location de véhicule. La vérification devrait être faite devant le client et signé par celui-ci et l'employé. De plus, pour réajuster la culture organisationnelle, chaque employé ainsi que les nouveaux serait convoqué à une courte formation en regard des valeurs et l'éthique de l'entreprise. À tout manquement, une sanction serait ajouté à leur dossier.

VI. Justification

En repartant à zéro, Véronique retrouvera l'importance de ses valeurs par rapport à celles de l'entreprise et prendra cette expérience comme un apprentissage individuel. Si le directeur de service lui est reconnaissant d'avoir dis la vérité, cela lui apportera un renforcement positif (Schermerhorn, 2010, p.115) et le bien-être qu'elle ressentira par rapport à cette façon honnête de faire lui permettera de pousser ses limites dans le bon chemin pour atteindre le poste de superviseur qu'elle souhaite tant décrocher. Elle apprendra peut-être à demander l'avis aux gens qui l'entourent (apprentissage social, Schermerhorn, 2010, p.122) pour parvenir à une décision plus en lien avec ses valeurs et elle retrouvera un équilibre dans ses choix, appropriés aux bienfaits de la compagnie et ses bienfaits personnels. Véronique se servira de sa mauvaise expérience pour élargir sa vision sur les conséquences à long terme et bien utiliser les schèmes de perception, c'est-à-dire les «connaissances [qu'elle aura développées], structurées par le temps et l'expérience», pour les éventuels problèmes auxquels elle sera exposée. Dorénavant, celle-ci devra gérer sa constance dans ses nouvelles habitudes afin d'être uniforme en agissant de la même façon avec tous les clients. De cette façon elle ne se retrouvera pas devant une situation embarrassante suite à un écart de comportement, né de certaines erreurs de perception. Évidemment, son expérience lui aura permis de faire un grand pas vers l'avenir puisqu'elle utilisera cette punition pour revigorer sa carrière.

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